Cada vez resulta más importante escuchar qué tiene para decirnos el consumidor, no tan solo para saber sus opiniones respecto a la marca, sino para entender cómo abordar nuestra estrategia de marketing digital y que llegue de la mejor manera. Es aquí donde entra en juego el social listening. Y para esto nos podemos valer de cientos de herramientas que nos facilitan la escucha, pero lo relevante aquí es comprender a qué insights necesitamos prestarles atención.
¿Qué es el social listening?
El social listening o escucha social es una técnica que nos permite saber cómo se comunican los usuarios en redes sociales con respecto a una marca. Por lo que se trabaja en supervisar las conversaciones y menciones sobre la misma que tienen lugar en las redes.
También se pueden abordar temáticas relacionadas con tu marca o hasta inclusive analizar lo que hablan sobre la competencia (si queremos hacer un benchmarking).
¿Cuáles son las ventajas de hacer social listening?
Ahora que sabemos de qué trata el social listening, necesitamos comprender los beneficios de esta práctica, para sacarle el mejor provecho. Algunas ventajas que nos puede brindar esta práctica son:
- Comprender al consumidor: Nos dará un reflejo de cómo se comporta nuestro público objetivo. Así como también opiniones que tengan sobre nuestra marca.
- Evitar crisis de imagen: Se relaciona un poco con el punto anterior. Al comprender la conversación que gira en torno a la marca por parte de los usuarios, podremos frenar cualquier tipo de problema que los usuarios tengan y detener cualquier malentendido, o comentario negativo que pueda viralizarse rápidamente.
- Evaluar resultados de una campaña: Si estamos detrás de una campaña con nuestra marca (pude ser digital o no), con la escucha social, podremos ver el feedback de la misma. A esto me refiero, si tuvo una buena aceptación o no entre los usuarios. También el nivel de alcance que logró. Una pregunta interesante sería: ¿Logró llegar a usuarios fuera de nuestra comunidad?
- Interactuar con usuarios o posibles clientes: Aquí, por medio de las redes sociales, puedes interactuar con clientes de tu marca, hasta usuarios que se encuentran interesados en tu sector. Lo que resulta beneficioso si buscamos abarcar un mayor número de usuarios con nuestro negocio.
- Detectar errores en tu producto o servicio: Como se trata de escucha, en esta actividad podremos toparnos con comentarios de usuarios sobre disconformidades o en el mejor de los casos con recomendaciones. Por lo que nos puede dar indicio de qué estamos ofreciendo, cuáles son las fallas y cómo podemos mejorarlo.
- Identificar las tendencias del momento: Nos permite estar actualizados sobre los temas de interés por parte de los usuarios. Algo importante si queremos generar contenido o conversación que sea atractiva a nuestra comunidad, en el momento que decidamos realizar una publicación atinada, generando el engagement que deseamos.
Ya conociendo un poco sobre las ventajas sobre el social listening, toma nota a estos insights que no se te pueden pasar por alto:
1- Cantidad de menciones
Aquí es relevante saber el número de menciones que realizan los usuarios a tu marca y medirlo en periodos, para visibilizar crecimiento o bajas en los números. Si bien analizar con qué fin mencionan la marca es fundamental, saber el número de las personas que están conversando sobre ello es necesario para conocer el alcance y difusión que tiene la marca o incluso una campaña. Pocas menciones, en muchos casos, nos dan una pauta de una baja en interacción y comunicación de los usuarios con la marca. En situaciones así, se pueden realizar estrategias para revertir este hecho.
Un ejemplo en el que logramos ver estos insights es cuando llevamos la campaña política de algún candidato. Medir las menciones que tiene nuestro cliente e incluso de su competencia, nos dará un panorama más claro sobre la imagen política (positiva o negativa) que puede tener un candidato, en determinada comunidad. Lo que con un buen análisis puede transformarse en una información hasta predictiva de cómo podría llegar a influir electoralmente.
2- Temas de las menciones
En este punto será importante evaluar sobre cuáles son los temas que eligen hablar los usuarios en relación con tu marca. Aquí pueden surgir muchos o no, es bueno cuestionarse por ejemplo si las menciones en su mayoría son quejas en relación con el producto o marca, si es así ¿es por usabilidad, costos, malos servicios, soporte? En el mejor de los casos, simplemente pueden surgir personas que recomienden la marca a otros usuarios.
Sea el tema que toquen, nos ayuda a enfocar nuestra estrategia. Volviendo al ejemplo político, si un candidato, aprovecha el social listening para saber sobre qué temas está hablando su ciudad, probablemente, encuentre preocupaciones o quejas. Muchas veces las redes son el lugar para descargar el malestar en cuanto a cuestiones del Estado y esta información resulta valiosa, ya que le permitirá abordar en campaña temas que realmente sean relevantes para su población.
- Autores de las menciones más influyentes en positivo y en negativo
Saber quiénes están detrás de las menciones que realizan siempre suma y más aún saber quiénes son los que están detrás de las menciones más influyentes tanto positivas como negativas.
Porque con ellos podremos identificar y analizar el porqué de la conversación. Puede que se trate de bots, puede que quizás se trate de un sector con el cual solo debemos trabajar más. Si se trata de menciones positivas, en algunos casos podremos encontrar hasta potenciales influencers de la marca, así como también colaboradores o alianzas.
Este tipo de colaboración puede resultar beneficiosa si buscamos difusión en el lanzamiento de un nuevo producto o un evento que necesitamos que llegue a muchas personas. Sin mencionar que buenas colaboraciones te ayudarían en tu posicionamiento SEO. Los motores de búsqueda de Google tienen en cuenta quienes los recomiendan y en el caso de un sitio web, los enlaces orgánicos de calidad mejoran la clasificación de la página.
- Evolución de la conversación en el tiempo
Con la escucha social podemos saber también cómo fue la evolución de la conversación durante el periodo que decidamos analizar. Trazando una línea de tiempo (muchas herramientas nos dan una mano con esto) podremos notar peaks o bajas. Con estos datos evaluaremos qué días y a qué eventos corresponden dicha variable. Incluso si hacemos seguimientos a temas o palabras claves, podremos saber por ejemplo cuál fue el que tuvo mayor relevancia este último mes.
- Datos demográficos de las menciones
Como dijimos en el punto tres, saber quiénes están detrás de las menciones importa ya que pueden dirigir acciones en nuestra estrategia. Algunos datos que puede brindarnos la escucha social gracias al uso de las herramientas apropiadas pueden ser: género, rango etario, geolocalización (país/ciudad), oficios o profesiones (nivel socioeconómico)
Estos fueron insights a los cuales necesitas prestarle atención este año si quieres realizar un social listening exitoso. Es momento de que empieces a hacer tu escucha y logres los mejores resultados.
Fuente: Venngage
