Cada cierto tiempo debemos ir al médico para saber cómo marcha nuestro organismo. Del mismo modo, las empresas, de forma periódica, deben autoexaminar sus comunicaciones y estar alertas a sus síntomas.
El término “auditoría de comunicación” puede hacernos pensar en una suerte de supervisores, que llegan para escudriñar en la información de la empresa para detectar errores u omisiones. Sin embargo, la labor de estos especialistas no consiste -o no debería consistir- en ello. En realidad, se trata de un proceso en el que se evalúa la gestión comunicacional de la empresa con sus grupos de interés. Con este procedimiento se puede saber si los mensajes llegan correctamente al público al que la organización apunta; básicamente, su objetivo es medir la efectividad de la comunicación.
La auditoría también nos permite identificar las fortalezas y debilidades; a partir de ella se pueden proponer mejoras en el siguiente plan de comunicaciones. Sus diversos instrumentos de medición, entre los que destacan las encuestas, las entrevistas y los grupos focales, resultan muy útiles para conseguirlo.
La auditoría puede diagnosticar las prácticas comunicativas de la organización, las fortalezas o debilidades de los procesos, observar los flujos de información, evaluar los canales utilizados o conocer si la comunicación está enfocada al público objetivo deseado.
¿Qué debe cumplir la auditoría?
Algunas compañías contratan empresas especializadas en realizar estas auditorías. Luego de emplear las herramientas de análisis, éstas entregan un informe sobre las comunicaciones de su cliente, para posteriormente proponer soluciones y mejoras. Una importante ventaja de este procedimiento, es que el auditor externo podrá ofrecer un análisis más objetivo.
Otras organizaciones, ya sea por no contar con los recursos necesarios, o por recelo en cuanto a mostrar sus debilidades, prefieren autoexaminarse. En ese caso, el proceso es asumido por el área de comunicaciones. Esta opción -en cambio- no es muy recomendable, ya que desde adentro se corre el riesgo de asumir una perspectiva más subjetiva.
Por otro lado, también podemos encontrar una interesante alternativa en la auditoría mixta. Se puede realizar de forma colaborativa entre la propia organización y la empresa contratada para tal fin. De esta manera se reducen los sesgos de forma considerable, pues tanto el auditor interno como el externo se enriquecen en el proceso, contando con más elementos de análisis en cada paso.
¿Por qué es importante realizar una auditoría de la comunicación?
Para lograr una gestión efectiva de la comunicación dentro de una organización, es importante recibir retroalimentación de los receptores, de modo que sea posible determinar sus necesidades y expectativas. La audiencia es el centro de nuestra atención y debemos satisfacer su demanda de información. Y para llegar a ello, es importante realizar una investigación exhaustiva a través de una auditoría de la comunicación.
La auditoría de la comunicación puede diagnosticar las prácticas comunicativas de la organización, las fortalezas o debilidades de los procesos, observar los flujos de información, evaluar los canales utilizados, conocer si la comunicación está enfocada al público objetivo deseado, etc. A raíz de un análisis adecuado -donde se sigan los estándares de calidad- se puede fortalecer la gestión de las comunicaciones e impulsar a la organización hacia el desarrollo de sus objetivos y metas organizacionales.
Fuente: ESAN Graduate School of Business
