Para sobrevivir en un mercado altamente competitivo, la imagen y la reputación de una marca es fundamental y puede verse seriamente dañada al enfrentar una crisis. La creación de un plan de comunicaciones para estos fines es fundamental para proteger estos activos.
Una gran empresa, una pyme e -incluso- una entidad sin fines de lucro, están expuestas a una crisis en cualquier momento. Por esto, es clave contar con un plan de comunicaciones de crisis para gestionarlas; saber qué, cuándo y cómo transmitir los mensajes necesarios en un escenario incierto puede hacer una gran diferencia en la reputación de ellas en el mercado.
Un plan de comunicación de crisis es un documento donde se describen las acciones que se tomarán frente a una emergencia o situación compleja por parte de una organización, siendo una especie de manual de instrucciones. Ayudará a anticiparnos, reducir los efectos negativos, teniendo estrategias y herramientas para afrontar una situación determinada lo más rápido posible.
La idea es que éste se desarrolle con calma, haciendo un análisis de los posibles escenarios, para elegir los procedimientos más adecuados, además de quiénes serán los encargados de ejecutar las acciones, los responsables de comunicar (a públicos internos y externos), los canales de comunicación que la compañía suele utilizar (on y off line) y de los tipos de mensajes a emitir. Esto porque cuando las crisis llegan, los nervios, la presión y la urgencia de actuar, no permiten analizar o tomar las decisiones acertadas. Por ello, si el plan ya está elaborado, nos permitirá implementarlo con mayor efectividad.
La comunicación es clave en estos momentos, sobre todo para nuestras audiencias y públicos objetivos, por lo que tener un vocero que represente a la empresa -y que esté preparado para esto- es vital. Lo peor que puede hacer una institución al enfrentar una crisis es esconderse o guardar silencio ya que hoy las personas demandan información oportuna sobre un hecho, junto con las medidas y soluciones a implementarse.
En este sentido, las comunicaciones deben ser inmediatas, responsables y lo más objetivas posible. Esto no sólo hará que ganes en transparencia, sino que también transmitirá confianza y credibilidad. Recientemente, un estudio reveló que 9 de cada 10 clientes serán leales a una marca que enfrenta una crisis si ésta actúa con transparencia.
Por último, un plan de crisis también puede representar oportunidades de fortalecimiento para las compañías que saben gestionarlas de forma adecuada, pero eso lo podremos ver más adelante.
Las empresas que invierten en la preparación y elaboración de un plan de crisis podrán recuperarse con mayor rapidez y a un menor costo a una si lo comparamos con otras que no lo tienen. Al contar con este documento se estarán protegiendo elementos esenciales para una empresa como su marca y su reputación.
Equipo GreenCom
